Az ötperces szabály bevezetése óta gyorsabb lett a kapcsolás

A három éve hatályos szabályok egyszerűbbé, gördülékenyebbé teszik a fogyasztók telefonos ügyintézését. Korábban gyakran okozott bosszúságot, hogy csak tartós várakoztatás után tudtunk a felvetésünkre, panaszunkra érdemben reagálni tudó ügyintézővel beszélni. A járvány­ügyi veszélyhelyzetben felértékelődött a telefonos ügyfélszolgálatok szerepe, a közvetlen és azonnali kapcsolatfelvételre az irodák zárvatartása miatt nem volt más mód.

Panasznál közvetlenül

Az előírások szerint a panasszal kapcsolatos élőhangos ügyintézést a szolgáltató köteles – reklám elhangzása nélkül – a telefonos menüsor első helyére tenni.

– Az ügy érdemi intézését emellett a kapcsolás létrejöttétől számított legfeljebb öt percen belül meg kell kezdenie, ettől csak nagyon kivételes esetben, például rendkívüli időjárási körülmények miatt térhet el – hangsúlyozta az Innovációs és Technológiai Minisztérium sajtóközleménye.

Jó tudni, hogy a gyors belépéshez nincs szükség az ügyfél azonosítására, így ha a fogyasztónak konkrét panaszügye van, a menüsor végigfuttatása és az alpontok kiválasztása nélkül, rögtön az ügyintéző kapcsolása mellett dönthet. A fogyasztóvédelmi próbahívások közül 193 az elektronikus hírközlési, míg 147 a közszolgáltatók – energia, vízi közmű és hulladékgazdálkodás – által működtetett telefonos ügyfélszolgálatokat célozta. A talán legfontosabb, úgynevezett öt­perces szabályt a tavalyi 4 százalékhoz képest idén a hívások 8,5 százalékában sértették meg.

Reklám már nincs

A hatóság által az idei ellenőrzés nyomán kiszabott pénzbírságok összértéke 2,5 millió forint volt. A vizsgálat kedvező tapasztalata ugyanakkor, hogy egyetlen szolgáltatónál sem hangzott el reklám az élőhangos bejelentkezés előtt.

Lapunk állandó fo­gyasztóvédelmi partneréhez, a Gazdasági Versenyügyi Tanácsadó Irodáihoz is gyakran érkeznek olyan megkeresések, amelyekben azt panaszolják, hogy a cégek telefonos ügyfélszolgálatait szinte lehetetlen elérni. Fontos tudni: a közszolgáltatást végző vállalkozásokra – például a vízi közműre, a távhőre, a települési szilárd és folyékony hulladék begyűjtőjére és kezelőjére, az elektronikus hírközlésre és a postára – a fogyasztóvédelemről szóló törvény több előírást is tartalmaz.

Hívásfogadás

A már említett öt perc várakozási időn belüli hívásfogadás és az érdemi ügyintézés megkezdése mellett előírás, hogy a beérkező valamennyi telefonon tett szóbeli panaszt, valamint a társaság és a fogyasztó közötti kommunikációt hangfelvételen rögzíteni kell.

– Amennyiben ezzel ellentétes gyakorlatot tapasztalunk, bejelentéssel élhetünk a kormányhivatalban működő Fogyasztóvédelmi Hatóságnál – hangsúlyozta a tanácsadó iroda. Ha az adott ügyben – ami miatt telefonáltunk volna a szolgáltatónak – előrelépést szeretnénk, mindenképpen írásban is jelezzük, hogy probléma van a telefonos ügyfélszolgálattal.