Gördülékenyebben orvosolják panaszainkat: egyre többször jut egyezségre a megyei békéltető testület, peren kívül

Több mint 20 éve, 1999 januárjában kezdett dolgozni a Csongrád Megyei Kereskedelmi és Iparkamara mellett működő Független Békéltető Testület. Dékány László alapítóként már az indulástól részt vesz az alternatív fogyasztóvédelmi vitarendező fórum munkájában – korábban elnökként, 2016 óta pedig tiszteletbeli elnökeként. 2016 júniusa, azaz hetente jelentkező sorozatunk előtt több telefonos fogyasztóvédelmi órát is tartott szerkesztőségünkben, Tóth István kollégájával közösen válaszoltak a felvetett problémákra, adtak praktikus tanácsokat olvasóinknak (2016. április 30.: Használt autót inkább kereskedőtől vegyünk). Egyedi esetekben azóta is gyakran keressük.

Az 1997-es fogyasztóvédelmi törvény rendelkezett arról, hogy uniós mintára itthon is álljanak fel a békéltető testületek, megyénkben 1998 decemberének közepén tartották az alakuló ülést. Az elején a legnehezebb feladat az volt, hogy megismertessék munkájukat a fogyasztókkal. Az első évben mindössze 11 ügyet kezeltek, mára ez a szám jóval meghaladja az 500-at. A fokozódó érdeklődéshez és a problémák sokszínűségéhez alkalmazkodva folyamatosan bővült a testületben dolgozó szakemberek száma, ma már 24-en segítik a munkát. Többségük jogász vagy olyan szakember, aki egy adott terület elismert képviselője, és speciális kérdésekben tudja segíteni a közvetítő és vitarendező folyamatot.

Dékány László: Egyezséggel elkerülhető a per. Fotó: Frank Yvette

– Kezdetben a panaszkezelés gyerekcipőben járt, azóta a fogyasztók sokkal tudatosabbak, de javult a vállalkozások panaszkezelési morálja is. Utóbbiban sokat segített, hogy a vállalkozásoknak meg kell jelenniük az ügy meghallgatásán, különben a fogyasztóvédelmi hatóság bírságot szab ki rájuk – mondja a tiszteletbeli elnök. Ma már nemcsak a magánszemélyek, a kis- és középvállalkozások is fordulhatnak hozzájuk. Ha egy kozmetikus az üzletébe vásárol egy hűtőt, hogy itassa a vendégeit, és az meghibásodik, de panaszát az eladó nem kezeli, őt is segíthetik.

A szakember hangsúlyozza, a gördülékeny panaszkezelés versenyelőny is lehet. Ma az ügyfelek véleménynyilvánítása szinte azonnali az online világban, így fontos, hogy a vitás kérdéseket megelőzzék. Munkájuk során nemcsak ügyekkel találkoznak, emberi sorsokkal is. Sokunknak talán a cipőkkel kapcsolatos panaszok villannak be először, pedig gyakran nagy értékű autó, ingatlan, lakásfelújítás a tét. 

– Egy-egy panasznál valaki nemcsak anyagilag, hanem lelkileg is sérülhet, ilyenkor pszichológussá kell alakulnunk – avat be a hétköznapokba a szakember, hozzátéve, empátiát és óriási türelmet is igényel ez a munka. 

Megtudtuk, mára az ügyek több mint harmada végződik egyezséggel, így mindkét fél elégedetten állhat fel az asztaltól. Sok esetben viszont kisebb erejű ajánlással zárul a békéltetés. – Horváth Károly, a megyei testület elnöke szívügyeként kezeli a kérdést, azt szeretné elérni, hogy ha a panaszolt termék vagy szolgáltatás nem éri el a 100–200 ezer forintos értékhatárt, akkor a békéltető testület kötelező érvényű határozatot hozhasson – mondja Dékány László. Szerinte így hatékonyabbá válnának, és a vállalkozások is inkább a megelőzésre, a 

vitarendezésre helyeznék a hangsúlyt.

– Egy négygyermekes családanyának az ötezer forintos gyerekcipő is tétel, ahogy egy kisnyugdíjasnak is lehet ez a pénz nagy összeg, ha úgy érzi, becsapták, velük is foglalkozunk, és sokszor eredményre is jutunk – mondja Dékány László. A másik véglet az idegileg kiborult használtautó-vásárló, aki mellényúlt a vétellel, vagy az új lakás garanciális javításán a kivitelezővel összevesző panaszos. Ilyen esetekben az egyezségi határozat tétje több millió forint is lehet – a kettő között ott vannak a több százezres okostelefonok...